Face à une concurrence intense et des attentes de plus en plus fortes,  toute entreprise  n’a  désormais qu’un seul objectif en tête : conserver leur part de marché, et surtout leur part de client. La gestion client est devenue une composante indispensable. « On n’a jamais deux fois l’occasion de faire une première impression ». Les premiers interlocuteurs de vos clients, ce sont les agents et les hôtesses d’accueil. Leurs bons fonctionnement jouent un rôle plus que simplement important, tant sur la conquête de nouveaux clients, que sur la fidélisation et le maintien de la relation client. Savoir prendre en charge un client en point de vente, avec les bons mots, au bon moment, avec la bonne posture est un vrai savoir-faire !

OBJECTIF GENERAL

Du point de vue spécifique, les participants doivent être en mesure de :

• Prendre conscience des enjeux de la mission “accueil”/”relation client”;
• Identifier les différents types de client difficiles
• Accroître la fidélisation client par la bonne gestion des situations difficiles ;
• Maitriser des approches de communication adaptées ainsi que des outils pour repérer et désamorcer les comportements de la clientèle

Personnes concernées :

• Commerciaux et responsables de clientèles faisant de la vente en B to B, et B to C, dans un but de fidélisation et de développement de la clientèle existante ;
• Responsable Commercial / Marketing ;
• Responsable / Directeur d'agence _ Agents d’accueil_ Standardistes _ Agents de courrier_ Secrétaires_ commerciaux_ tous Agents en front office et en position d’accueillir un client.

CONTENU DU SEMINAIRE DE  FORMATION

Module 1 : Préliminaire : Client avant d’être difficile;

Module 2 : Les 12 types de clients les plus fréquents et comment les gérer ;

Module 3 : Connaître et évaluer ses réactions dans les relations commerciales ;

Module 4 : Votre client est-il insatisfait ou manipulateur ;

Module 5 : Réagir au comportement passifs, agressifs et manipulateur des clients ;

Module 6 : Oser s’affirmer sereinement face aux clients

Module 7 : Gérer les critiques des clients et surmonter les conflits ;

Module 8 : Développer sa confiance en soi

Module 7 : Amour fou et considération de la part des clients difficiles.

SYNTHESE GENERALE

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